政务热线缘何“热”

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政务热线缘何“热”

招远市张星镇张星学校

浏览一些图文平台或视频平台，当有人求助或有矛盾纠纷时，经常可以看到有人评论“打12345”；当遇到问题，不知道找谁解决时，经常有人支招“打12345”……的确，12345政务热线正越来越成为群众解决诉求的重要途径。

自从2021年《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发实施以来，各地加速推进政务服务便民热线归并，各地的政务便民热线逐步优化，“12345”已经成为普及度、知晓度最高的民情反馈管道，使得群众诉求渠道更加畅通，有效提高了政务服务水平和群众满意度。

从最初的“拨打‘12345’政务热线，没有得到回复反而被工作人员训斥”到现在的遇事就想到12345，是一种进步，说明政务热线越来越发挥出它应有的作用，真正让群众感觉到“好使”、成为“热”线，能够切实解决群众遇到的问题。

但是，我们也应该反思：政务热线是否应该成为解决群众问题的唯一通道？或者是解决不合理诉求的万能通道？

有时候明明是一件微不足道的小事，如果诉求直面的第一个人能够认真一点儿、负责一点儿，或者打个电话沟通协调一下就能够解决的问题，却不断推诿塞责，使得群众诉求无门，只能打12345解决。能第一次解决的问题，非得等到12345给派下单来才给解决，这就使得很多人心中有了这样的观念：就得打12345。于是很多人在遇到事情的时候，不再找该找的部门解决、不再有耐心等待基层来给解决问题，而是直接打政务热线，让政务热线成为群众解决问题的唯一通道。

而另一方面，有的诉求明显不合理，但是就因为当事人打了政务热线，而政务热线派单下来，有的部门因为考核数据的问题，违背原则给解决，使得政务热线成为某些人解决不合理诉求的万能通道。前几天看到一则新加坡的新闻：一名中国籍女子疑被代驾开车撞伤脚部，在中央医院就医时涉嫌辱骂护士及拒绝配合警员录口供，被控六项罪名，看到下面有评论：胡搅蛮缠在那边不太灵。希望基层的工作也不要被政务热线的考核绑架。